本文摘要：在服务告终的研究中，消费者责怪偏向仍然是一个最重要的话题。顾客责怪中往往蕴含着十分有价值的信息[1]。 通过分析顾客责怪，服务企业可以理解顾客现实市场需求，辨识服务系统中不存在的问题，并在此基础上改良服务。但国内外大量的研究指出，不失望的顾客中只有10%-20%向企业明确提出了责怪，绝大多数不失望的顾客在企业不知情的情况下就早已悄悄地萎缩了[2-4]。 范秀成也曾认为，不失望只是顾客明确提出责怪的必要条件但不是充分条件[5]。

在服务告终的研究中，消费者责怪偏向仍然是一个最重要的话题。顾客责怪中往往蕴含着十分有价值的信息[1]。

通过分析顾客责怪，服务企业可以理解顾客现实市场需求，辨识服务系统中不存在的问题，并在此基础上改良服务。但国内外大量的研究指出，不失望的顾客中只有10%-20%向企业明确提出了责怪，绝大多数不失望的顾客在企业不知情的情况下就早已悄悄地萎缩了[2-4]。

范秀成也曾认为，不失望只是顾客明确提出责怪的必要条件但不是充分条件[5]。在不失望的情况下，顾客有可能保持沉默并之后流连，也有可能必要改向竞争者，或向朋友述说他们反感的经历，以便发泄反感的情绪，而向企业明确提出责怪只是其中的一种自由选择。那么，是什么原因造成顾客责怪或不责怪呢？现有研究还无法从消费者心理机制视角说明确切这一问题。特别是在是针对具备东方文化特征的中国消费者，其责怪偏向的内在心理反应过程还并未获得学者们的充份注目。

顾客责怪偏向的影响因素1.顾客责怪偏向的前置因素责怪偏向在服务告终与解决问题的研究中多被提到。Blodgett等明确提出，一些因素影响消费者的滋扰偏向，如滋扰顺利的可能性、消费者对责怪的态度、服务本身的重要性以及事件的可控性等都会影响消费者否向服务商明确提出责怪[6]。

Boshoff使用理解不完全一致范式指出，人们责怪或不责怪是由于人们的希望与感官之差引发的，当感官绩效大于预期，就不会产生负面的理解，顾客就可能会解散或责怪[8]。Hocutt等指出，个人的公平感官和归因不会影响消费者责怪偏向，消费者的较低交互公平感官不会大大提高其责怪偏向[7]。同时当服务告终归咎于服务企业情况下，其责怪偏向低于归咎于顾客情况。彭军锋等也借出社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客责怪的原因和责怪的不道德意向等等[9]。

另外，还有一些学者研究了个人统计资料变量[10-12]；消费者对责怪的态度[13,14]以及文化因素[15]等对责怪偏向的影响。代笔论文 http://www.lw54.com McCole曾对影响顾客责怪的因素不作了总结，他指出有8个因素有可能影响顾客责怪偏向，分别为：不失望程度，责怪成本，解决问题的可能性，资源的有效性，责怪的可行性，责任归因，责怪提供的利益，人口统计变量、关系结构、权力基础和社会标准等。范秀成也总结了影响顾客责怪偏向的6个方面，即：产业竞争程度，顾客对服务提供者的理解，顾客责怪的态度，问题的相当严重程度、价格水平、责怪成本，责怪所需的科学知识和技能，顾客的个性特征等[16]。

以上研究成果从多方面说明了顾客责怪偏向的前置因素和调节因素，但总体看大多为经济视角(如责怪成本、补偿金额等)，而忽略了消费者在服务告终后往往展现出出有情绪性和非理性的不道德。如消费者有可能花费大量时间展开受理只为夺得他人对自己的认同，而主张的经济支付仅有为一元。这解释消费者在服务告终中遗失的某些内容是无法用经济补偿来填补的，这也是本文最感兴趣的问题。2.顾客责怪偏向的心理机制分析忽然经常出现的外部事件不会对消费者内心产生很大的冲击，这种情况下，消费者的反应往往是本能的、焦虑的和充满著情绪性的。

更进一步谈，消费者有可能会理性的去计算出来责怪的得与失。如服务员的不礼言行会带来顾客经济损失，但顾客的责怪偏向可能会十分反感；气愤的顾客有可能会计算出来时间成本，与服务企业展开长时间的受理和调停等，而是由事件唤起的内在心理体系引领自己的不道德。总结吉尼斯世界纪录 http://www.lw54.com/html/zongjie/ 那么，到底是哪种心理机制影响了消费者对待责怪的态度呢？为此，我们展开了一次网上滋扰事件的内容分析。通过中国315网站搜索了10个典型滋扰事件，牵涉到的滋扰行业侧重于低交互性的服务行业，如餐饮业、零售业、银行业、医疗业等。

把投诉者回忆中的关键词展开了编码，结果找到以下关键词经常出现了较高的频度(括弧内为编码数，引号内为投诉者原语)，如人格(8)她听得后说道，对你这样没素质的人就这态度！、自尊心(6)那个门卫态度恶劣，还用广东话大骂我们！、尴尬(5)她大肆地对我侮辱、反击，令其我在众人面前深感尴尬、形象(3)当我跌倒后，在旁的服务员没一个把我扶起来、侮辱(6)某某就以一种愚蠢的眼光说道：推倒，给你推倒一杯等。看著这些词汇，使我们回想影响中国消费者的最重要文化变量面子。

同时，消费者在滋扰中弥漫了各种负面情绪，如这使我气愤、这令其我反感、我心中充满著了失望等。这使我们尝试把面子遗失和负面情绪作为责怪偏向的内部理论机制加以深入探讨和论证。

面子的本质及其对责怪偏向的影响1.面子的本质 作文 http://www.lw54.com/zuowen/ 面子概念在中国堪称是源远流长，早于在公元前一千年前，面这个字就早已经常出现在商朝的甲骨文上。从古至今，面子无时无刻的影响着中国人的社会交往与活动。针对面子的研究好比有中国学者加以探究，西方学者也在了解探寻面子对人们不道德的影响，面子不只是中国和亚洲文化的产物，而是普遍存在于各国文化的产物。

许多学者都认识到面子是一个植根于于文化的构念，它不仅体现了社会或团体的价值倾向，也折射出人们为之希望执着的社会目标，充份研发出有个人创造力进而构建自身价值。最先明确提出面子的是旅美人类学家胡先晋女士，她从人类学视角向西方国家讲解了中国的本土面子概念，指出面子代表一种中国社会推崇的声誉[17]。

Goffman对面子的观点转变了胡女士静态、平稳的观点，而是一种对话的定义。他认为面子是在特定的社会交往中，个人向他人讨要的社会相反价值[18]。

同时，Goffman还认为，面子并非归属于个人或不存在于个人本身，它是流动在各种事件中的[19]。人类学家Stover指出面子是正式化和一般化人际交往的产物，他特别强调面子是个人在社会体系中的方位[20]。Brown等展开了细致的跨文化语言分析，以探究人们怎样利用语言表达对面子的疑虑及防止面子威胁。

他们指出：面子是每个人拒绝他人接纳的公众自我形象，是一种须要情绪投放，可以遗失、保持或减少，并且在恋情中必须被时时注意的东西[21]。作文 http://www.lw54.com/zuowen/ 将近二十年来，香港和台湾的学者也对面子问题展开了了解的研究，何友晖在文中回应了面子与声望、地位、精神等概念的区别，指出面子是个人给与他人在社会交往中所占到的地位、国宅的角色展现出与被人采纳的行为规范，而从他人取得的认同与恭谨[22,23]。陈之昭对面子 思想汇报 http://www.lw54.。

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